Сайт об АКТуальных вопросах и ответах третьего сектора Беларуси

Статус

Locating you...

"Оценить свою работу, понять, в чем наши плюсы и минусы и подойти к делу более профессионально," - ТЦСОН оценил качество своих услуг по методологии АКТа

Координатор социальных проектов Благотворительного учреждения «Центр по оказанию социальных услуг различным категориям населения» Дмитрий Климкович и Елена Демидова  – директор Территориального центра социального обслуживания населения Московского района Минска рассказали нам о тестировании новой методологии оценки качества услуг некоммерческих организаций, которую разработали эксперты МПОО "АКТ". Данная методика стремится к унификации и стандартизации качества оценки социальных услуг в различных сферах, будь то НГО или государственные организации.

Благотворительному учреждению пришла идея обратиться в ТЦСОН Московского района, с которым их связывает долгое и плодотворное сотрудничество, чтобы проверить данную методику на людях пожилого возраста – клиентах Центра, для оценки качества оказываемых им социальных услуг и выявления новых потребностей.

Для начала расскажите, пожалуйста, какие  услуги оказывает ТЦСОН Московского района?

Наша организация занимается оказанием социальных услуг населению, в том числе на дому. Например, это уборка квартиры, поход за покупками, вызов врача или даже просто беседа. Простое человеческое внимание.

Почему вас заинтересовала идея проведения опроса для оценки качества услуг?

Во-первых, главная забота нашего центра - это пожилые люди и центр старается развивать оказываемые им услуги и повышать качество этих услуг. Мы постоянно отслеживаем количество людей, для которых мы работаем, изучаем динамику роста или падения количества наших  «клиентов». Мы давно заметили, что число людей преклонного возраста, которым мы оказываем социальные услуги на дому, остается прежним, по сравнению с другими районами, и не меняется. Таким образом, у меня складывается впечатление, что мы где-то не дорабатываем. Возможно все дело в качестве оказываемых услуг, возможно люди чем-то недовольны, их что-то их не устраивает. Сильно сказывается тот факт, что в центре уже 5 или 6 лет отсутствует ставка социолога или человека, который должен изучать эту ситуацию, проводить срезы. Сейчас этим занимается специалист по социальной работе, который  кроме этого обязан выполнять свои прямые обязанности. Поэтому мы обрадовались, когда Дмитрий из Центра по оказанию социальных услуг предложил провести оценку качества оказываемых социальных услуг и с радостью согласились на это. Мы получили  данную методику на руки, а вместе с ней и возможность оценить свою работу, понять, в чем наши плюсы и минусы и в чем-то подойти к делу более профессионально.

Мы и до этого проводили подобные «контрольные срезы», но, увы, обработка занимала много время и физически (сказывается банальная нехватка кадров) не всегда получается это сделать.

   

Дмитрий Климкович и Елена Демидова                                                                  Международный день пожилого человека в ТЦСОН 

 

Каким образом проходил опрос, и были ли у вас сомнения в качестве оценки?

Мы раздали анкеты нашим социальным работникам,  которые посещают людей на дому. Но был риск, что при заполнении анкеты, если опрашиваемый не доволен ни качеством оказываемых услуг, ни самим социальным работником, то он может просто побоятся отдать  такую анкету в руки социального работника. Таким образом, была велика вероятность умолчания фактов. Понимая это, мы пытались свести к минимуму данную процедуру, старались отправлять инспекторов вместо социальных работников, тогда люди, возможно, больше открывались.

ТЦСОН обслуживает около двухсот человек. На данный момент Благотворительным учреждением обработано более 100 анкет. Мы получили различного рода оценки об оказании качества услуг, и в большинстве своем они были положительные. Кроме того, было  интересно посмотреть на негативные отзывы: будет ли их больше одного, по отношению к социальным работникам?  Если негативных отзывов много, то видя, к какому работнику это относится, уже можно делать конкретные выводы.

Как вы оцените эффективность данной методики?

Опрос мы проводили около месяца, инструментарий  нам очень понравился. Заполненные анкеты обрабатывались в течение недели,  результаты были представлены в виде графика. Они для нас получились с одной стороны субъективными, с другой стороны, что не маловажно, мы отметили, что граждане хотят видеть дополнительные услуги для них.

А сама анкета, была ли она удобна для заполнения вашей целевой группой?

Из минусов следует выделить возможную необъективность оценки респондента. Повторимся еще раз, анкеты приносят социальные работники, и человеку в таком случае тяжелее дать негативную оценку, так как данный работник присутствует в момент анкетирования.  Также многим пожилым людям в принципе тяжело писать, многие могут только надиктовать свои ответы анкетёру, который сам является социальным работником. Конечно, этот момент вызывает нарекания в плане объективности опросов. Возможно,  необходимо упростить саму анкету и сократить количество вопросов, так как многие из них представляются нашей целевой группе как сложные и не имеющие смысла. Кроме того, наши социальные работники не имеют специальной подготовки, они не проходили никаких специальных курсов по работе с данной анкетой, поэтому они транслировали многие вопросы в силу своего понимания, что могло внести непредвиденные искажения. Исходя из сложившейся ситуации, мы отметили, что возможно этого можно было избежать, если бы мы изначально привлекли к работе студентов или волонтеров. Они более подготовлены и не могут повлиять на результат.

Насколько удобен данный инструментарий оценки качества услуг в подготовке результатов?

Обработка анкет и подсчет результатов занял не боле одной недели. Данная методика в этом аспекте работы показала себя просто превосходно. Подготовка результатов, их обработка проходит легко и быстро, кроме того результат отображается в виде графика, что несомненно  облегчает восприятие. Нам настолько понравилась данная программа подсчета, что мы оставили ее себе с целью дальнейшего применения.

Выражаем огромную благодарность МПОО «АКТ» за разработку прекрасного инструментария оценки социальных услуг в различных сферах и Благотворительному учреждению «Центр по оказанию социальных услуг различным категориям населения» за помощь в организации анкетирования и обработки результатов. 

 

Инструментарий оценки качества некоммерческих организаций разработан экспертами Международного просветительского общественного объединения «АКТ» в рамках проекта «Общественный диалог в целях развития социальной помощи и активности пожилых людей», реализуемого при поддержке Программы малых грантов посольства США. Ознакомиться с подробным описанием методологии оценки и скачать все необходимые для её проведения материалы вы можете по ссылке.

Жанр: 

Добавить комментарий

(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.

Выберите рассылки, на которые вы хотите или не хотите быть подписанным.