Сайт об АКТуальных вопросах и ответах третьего сектора Беларуси

Статус

Locating you...

Навыки медиатора и самооценка. Подход (часть 1)

Роман Коваль, Президент Украинского Центра Согласия (Киев)

 

Хочу сразу заметить, что самый добросовестный подход к изложению этой темы скорей всего будет сочтен неполным. Богатство и разнообразие умений и приемов, используемых медиатором, столь же велико, сколь много существует индивидуальностей среди тех, кто избрал для себя благородный путь посредника.

Поскольку настоящее издание преследует целью не энциклопедическое изложение всего, что известно в данной сфере, а создание практического руководства в помощь начинающему посреднику, я постараюсь изложить основные представления о том, что должен уметь медиатор, чтобы максимально эффективно помочь сторонам найти выход из конфликтной ситуации.

Простое перечисление умений и навыков мало даст начинающему посреднику, если оно оторвано от общего представления о целях и задачах процесса медиации, а также о целях и задачах, которые ставит перед собой сам медиатор при использовании того или иного приема.

Подход

Наиболее общим различием в определении цели медиации является дилемма между трансформативным подходом (Transformative Approach), сформулированным Робертом Бушем и Джозефом Фолджером в книге «Что может медиация» [Promise of mediation], и подходом, ориентированным на решение проблемы (Problem Solving Approach). Если во втором случае главной задачей медиатора является достижение соглашения, окончательным выражением которого является договор, подписанный сторонами, то в первом главной задачей медиатора является помощь в понимании ситуации и друг друга сторонами в конфликте, при этом в оригинале авторы определяли две задачи, стоящие перед посредником. Первая – придание сил и уверенности участникам конфликта (повышение личного потенциала), своего рода моральная и эмоциональная поддержка (empowerment). Вторая – помощь обеим сторонам в лучшем понимании и признании определенных интересов и потребностей друг друга (recognition). Таким образом, в результате участия медиатора, стороны в конфликте обретают способность самостоятельно разобраться в ситуации, найти в себе силы и способность обсудить возникшие противоречия и в итоге, если не разрешить конфликт и примириться, то, по крайней мере, принять самостоятельное решение о том, что делать дальше.

По мнению Буша и Фолджера, если медиатор предпочитает подход, ориентированный на решение проблем и соответственно на соглашение, то вольно или невольно он оказывает влияние (давление) на стороны, подталкивая их к определенному варианту решения. В то время как в трансформативном подходе самостоятельность в принятии решений и даже право на колебания и сомнения в ходе процесса ставятся превыше всего, - вплоть до того, что медиатор предпочтет окончить процесс без соглашения, если одна или обе стороны не уверены в выборе своего следующего шага. Иногда подобный подход к медиации называют «терапевтическим» или фасилитативным, в то время как противоположный вариант называется оценочным (evaluative), возможно соответственно стилю работы медиатора в крайней степени его выраженности.

Очевидно, что медиатору, избирающему тот или иной подход, чтобы добиваться поставленной цели необходимы различные приемы и навыки. Тот, кто чувствует в себе склонность решать проблемы и приводить конфликтующие стороны к соглашению, пожалуй, должен развить в себе навыки, помогающие собирать информацию, анализировать ее, находить источник разногласий, четко формулировать мысли и конечно обладать определенными навыками убеждения. Разумеется, не менее важно знать подходящий для решения проблем алгоритм или процедурные шаги, позволяющие достигать нужного результата, а значит понимать последовательность решения задач в ходе медиации и понимать, когда нужно двигаться дальше, а когда вернуться на шаг-два назад.

Медиатор, верящий в эффективность трансформативного подхода, очевидно, должен уделять больше внимания навыкам работы с эмоциями, чувствами и переживаниями сторон, поскольку, как правило, именно наши переживания мешают нам обрести уверенность в конфликтной ситуации, объективно взглянуть на вещи, оценить имеющиеся в наличии варианты (альтернативы) и принять наиболее верное решение в сложившейся ситуации. Зачастую всего лишь возможность высказать друг другу наболевшее, которую предоставляет сторонам медиатор, открывает дорогу к прощению и примирению без дополнительных усилий. Здесь также очень важно уметь наблюдать эмоциональные проявления, знать их динамику и последовательность, чтобы не помешать естественному процессу раскаяния и прощения, за которыми следует примирение.

Какой же из двух подходов правильный? К сожалению, на практике часто случается так, что медиатор не стремится освоить навыки, необходимые ему для эффективного овладения профессией, а просто выбирает для себя тот подход, который лучше соответствует навыкам, которыми он уже владеет. Хорошо это или нет, – не знаю, но, по моему мнению, в любом конфликте, как и в любой медиации важны и те, и другие стороны процесса и, соответственно, навыки, поэтому ставить вопрос таким образом некорректно. Хороший медиатор должен уметь делать и то и другое, поскольку этого требует природа конфликта.

Как правило, в конфликтной ситуации всегда есть объективно выраженный источник разногласий, материально выраженный интерес или объект, из-за которого идет спор – имущество, пеня за не вовремя поставленное оборудование, разбитый автомобиль, участок земли, невыплаченное пособие и т.п. Даже если этот объект не имеет материального выражения, а представляет собой, например, должность и связанные с ней определенные выгоды, то и тогда он относится к тому, что называют содержательной стороной спора. Содержание спора – это то, чего стороны в конфликте стремятся добиться, что объективно (т.е. материальным образом) позволяет им удовлетворить свои потребности.

Но есть еще и субъективная (нематериальная) форма существования потребностей – эмоции, то есть переживания сторон, связанные с неудовлетворенностью определенных потребностей в конфликтной ситуации (страх, гнев, ощущение потери безопасности, потери контроля над ситуацией, неуважения и пр.). Подсознание четко реагирует на ситуации, в которых наши потребности ущемляются, оно немедленно посылает нашему сознанию сигнал в виде эмоции, чтобы привлечь его внимание и побудить к конкретным действиям. В этом, видимо, и состоит первоначальная природная функция эмоций – сигнализировать о наличии потребности, нуждающейся в нашем внимании. Забегая вперед, скажу, что этой природой эмоций и определяются наиболее действенные приемы работы с ними, – довести их до сознания того, кто их переживает, помочь их понять, иными словами, – помочь им выполнить свою функцию! Только в этом случае результат будет успешным. Попытки игнорировать, сдерживать или прятать эмоции, как правило, обречены на провал [1].

Конечно, сводить трансформационный подход всего лишь к работе с эмоциями сторон кому-то может показаться слишком упрощенным. Для целей настоящего руководства, однако, эта его составляющая мне представляется наиболее важной. Тому, кто захочет отдать предпочтение в своей работе трансформационному подходу безусловно следует прочитать книгу Буша и Фолджера Что может медиация?, а также последующие публикации, в которых этот подход получил свое дальнейшее развитие.

Однако не стоит забывать, что умение помочь сторонам разрешить материальные претензии (т. е. содержательную сторону спора), – зачастую может оказаться ключом к успеху в процессе разрешения спора. Таким образом, мне представляется наиболее оправданным такой взгляд на процесс, медиации, который оставляет место и тем и другим приемам в работе медиатора притом, что основной целью все-таки является помощь сторонам в обретении сил и способности к самостоятельному разрешению противоречий между ними, а не просто достижение соглашения.

Треугольник успеха [2]

Три главных составляющих процесса медиации, которые определяют набор навыков, которыми должен владеть медиатор:

Содержание -

По окончании процесса медиации каждый из участников задает себе вопрос: «Чего я добился? К какому варианту решения мы в итоге пришли?»

Внимание к содержательной стороне конфликта требует от медиатора владения навыками выявления причин конфликта, определения истинных интересов сторон (скрывающихся за их позициями), умения проводить мозговой штурм или любой другой процесс выработки вариантов решения обозначенной проблемы, систематизирования, оценки, анализа и умения четко формулировать свои мысли. Иногда навыки убеждения тоже могут оказаться не лишними, особенно в ситуации, когда одна из сторон «не дружит с логикой». Использовать убеждение, однако, надо с большой осторожностью, помня о том, что стороны должны самостоятельно принимать решения и любой элемент давления может поставить под угрозу, как само соглашение, так и перспективы его выполнения сторонами. Медиатор, не умеющий грамотно сформулировать достигнутые сторонами договоренности и записать их в соглашение, может свести на нет замечательный процесс, в котором состоялось примирение сторон, но не удалось в результате достичь взаимопонимания в отношении материальной компенсации; или же условия договора были сформулированы так нечетко, что его исполнение оказалось поставлено под угрозу…

Эмоции -

Это переживания, чувства и состояния, с которыми участники конфликта приходят на медиацию и которые возникают в самом процессе. Если сторона не почувствовала себя услышанной, не ощутила достаточного уважения к себе или не справилась с ощущением несправедливости совершенного в отношении ее, - вряд ли вам удастся подписать соглашение.

Как уже отмечалось, главной задачей медиатора по отношению к эмоциям является помочь их носителю понять природу своих эмоции. Конечно, существуют примеры, когда медиатору удается избежать выражения эмоций сторонами и, тем не менее, привести их к соглашению. Немало примеров и так называемой непрямой медиации, когда стороны не встречаются друг с другом и ведут переговоры в отношении урегулирования материальной стороны дела через посредника, – ясно, что поводов для проявления эмоций в такой ситуации значительно меньше. Однако подобные процедуры, на мой взгляд, нельзя в полной мере считать процессом разрешения конфликта. По мнению многих исследователей, проводя процесс таким образом, медиатор оказывает «медвежью услугу» участникам конфликта:

во-первых лишая их возможности проявить максимальное участие в разрешении своих разногласий и восстановлении отношений [3], во-вторых – формируя (либо укрепляя) у сторон обманчивое представление о том, что человеческие отношения и вопросы возмещения нанесенного правонарушением вреда могут быть сведены к материальному (денежному) исчислению [4].

Основными навыками, необходимыми медиатору при работе с эмоциями участников процесса, являются: умение слушать и замечать те эмоции, которые испытывают участники процесса, помогать сторонам выразить свои переживания и осознать свои чувства, а также, безусловно, проявлять уважение и внимание к потребностям участников медиации, вызванным ситуацией конфликта.

Процедура -

Это то, каким образом (как) будут приниматься решения в процессе разрешения спора. Даже если участники спора не смогли полностью удовлетворить свои претензии и в полной мере получить то, на что рассчитывали, знание того, как было достигнуто соглашение, и уверенность в том, что это произошло справедливо и честно, позволяет примириться с достигнутыми результатами.

Хорошее понимание медиатором этапов процедуры, которую он использует (будь то медиация трудового спора или медиация жертвы и обидчика), и задач, которые необходимо решить на каждом из этапов, является залогом успеха. Как правило, если стороны хорошо подготовлены к медиации, то есть понимают суть и принципы подобного подхода к разрешению спора, процедура медиации проходит без особых усилий со стороны посредника [5].

Разнообразие споров и частое преобладание либо содержательной, либо эмоциональной стороны в конфликте привело к тому, что процедура медиации описывается и выглядит по-разному в зависимости от того, какие задачи преимущественно приходится решать медиатору. Медиация имущественных споров во многом «вертится» вокруг содержания конфликта, и потому процедура зачастую строится по алгоритму решения проблем: вступление, понимание сторон и проблемы (выявление интересов сторон), выработка возможных вариантов решения, оценка и выбор наилучшего, написание соглашения.

Медиация в криминальных делах в значительно большей степени имеет дело с чувствами и переживаниями сторон, поэтому этапы процесса в ней формулируются по-другому: рассказ потерпевшей стороны, рассказ правонарушителя, ответы на вопросы, определение размеров нанесенного вреда, обсуждение способов возмещения нанесенного вреда, ре-интеграция [6], подписание соглашения. Однако в каких бы терминах ни была описана процедура, медиатор обязан помнить о двойственной природе конфликта (объективной и субъективной стороне) и находить в процессе место для решения задач, связанных и с работой над содержанием и с работой над эмоциями. Так, например, ведущие (фасилитаторы) форумов общественного правосудия в Канаде [7] четко различают две задачи и две стадии процесса: символическое возмещение (symbolic reparation) и материальное возмещение. Символическое возмещение включает в себя принесение извинений или иную демонстрацию правонарушителем раскаяния и возможное прощение со стороны потерпевшего. Материальное возмещение подразумевает процесс обсуждения нанесенного ущерба и способов его компенсации.

Как уже было сказано, если процедура выбрана правильно, хорошо соответствует потребностям участников конфликта, и медиатор сумел толково объяснить ее смысл и последовательность сторонам, успех медиации почти гарантирован (если только медиатор сам не навредит и не помешает сторонам прийти к соглашению). Не случайно одно из первых правил медиатора гласит: «Доверяй процессу!».

Что же должен делать медиатор и какими навыками обладать, чтобы не навредить? Секрет, конечно, кроется в хорошем владении коммуникативными навыками, навыками общения и взаимопонимания.

Читайте также:

Навыки медиатора и самооценка. Коммуникативные навыки (часть 2)
Навыки медиатора и самооценка. Концентрация и самооценка (часть 3)

======================

[1] Немало примеров в истории конфликтов, а также истории их разрешения свидетельствуют о том, что неоправданное игнорирование эмоциональной стороны конфликта ведет к неудаче медиации (или процесса переговоров). Так, например, Фишер и Юри в своей книге Путь к Согласию (Getting to Yes) описывают ситуацию деловых переговоров между двумя крупными компаниями по поводу слияния бизнеса, которое в перспективе сулило большие преимущества обеим сторонам. Под конец переговоров, когда самые сложные организационные вопросы были уже практически решены, и осталось только договориться, как будет называться новое предприятие, одна из сторон поспешила озвучить предварительный вариант, как уже принятое решение. Форма, в которой это было сделано, показалась второй стороне недостаточно уважительной, а высказанная в ответ претензия в свою очередь спровоцировала обиду и, в результате, многомесячные переговоры оказались сорваны.

[2] Впервые я познакомился с подобным описанием трех аспектов медиации в руководстве медиатора Службы Медиации Северной Виржинии (The Northern Virginia Mediation Service, Inc.), 1995г., под редакцией Ирвина Маста и Сьюзан Шероуз.

[3] Нильс Кристи (известный норвежский криминолог) сказал бы, что таким образом медиатор подобно профессионалам официальной системы правосудия лишает стороны права собственности на конфликт. (Смотрите http://www.commonground.org.ua/Christie.html или Christie N., Conflicts as property, British Journal of Criminology, 1977, Ст.1-15)

[4] Van Hecke и Wemmers (1992) проводя исследование программы судебной медиации Нидерландов отмечали негативную реакцию потерпевших, когда им предлагали материальную компенсацию, без возможности личной встречи с правонарушителем.

[5] Мне приходилось наблюдать процедуру медиации, длившуюся 1,5 часа и закончившуюся соглашением к большому удовлетворению сторон, в процессе которой медиатор сам говорил в общей сложности не более 10 минут (включая вступление и знакомство!)

[6] Этот этап, как правило, обозначает стадию процесса, во время которой медиатор готовит черновик соглашения, а стороны общаются между собой без медиатора в неформальной обстановке (как правило, сторонам предлагают чай, печенье, прохладительные напитки и т.п.) Сьюзан М. Рецинджер и Томас Дж. Шефф считают, что именно в такой обстановке чаще всего происходит реальное примирение сторон, когда нет давления официальной процедуры и уходит эмоциональное напряжение…

[7] Эта процедура отличается от медиации потерпевших и правонарушителей в основном тем, что включает в себя большее число участников – представителей сообщества и, как правило, очень четким, подробно прописанным сценарием ее проведения.

Тематика: 
Жанр: 

Комментарии

Как медиатор могу сказать: спасибо. Нам важно понимать то, что мы делаем. Эвристический подход к процедуре медиации прото вреден. Статья дает такое понимание.

Добавить комментарий

(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.

Выберите рассылки, на которые вы хотите или не хотите быть подписанным.