Сайт об АКТуальных вопросах и ответах третьего сектора Беларуси

Статус

Locating you...

Навыки медиатора и самооценка. Концентрация и самооценка (часть 3)

Роман Коваль, Президент Украинского Центра Согласия (Киев)

Концентрация (сосредоточение)

Однажды в одной бедной семье заболел мальчик. Отец повел ребенка к врачу, чтобы выяснить причину болезни и найти способ вылечить своего сына. Врач успокоил обоих и сказал, что ничего страшного нет, но чтобы мальчик не почувствовал себя хуже ему надо перестать есть сладкое. Ребенок, которому еще не исполнилось и 10 лет, очень расстроился и отказался последовать совету врача, поскольку он очень любил конфеты, сахар и печенье, которые итак доставались ему нечасто. Он не хотел слушать ни отца, ни мать, ни еще кого-либо из взрослых в своей деревне и постепенно ему становилось все хуже, но он никак не мог отказаться от того, что так сильно любил. Однажды в их дом зашел странник и рассказал об одной мудрой женщине, которая известна тем, что для всех у нее находился нужный совет, многих она смогла излечить от болезни либо помогла выбрать правильное решение в минуту сомнения. Мальчик слушал с большим вниманием, и когда отец спросил: «Если бы эта женщина дала тебе совет, как побороть твою болезнь, ты бы послушал ее?» – сын ответил: «Да!» Отец с сыном отправились в путь.

Через несколько дней они постучали в дверь дома, где жила старая отшельница. Она встретила гостей с радостью, выслушала их историю, после чего сказала: «К сожалению, я не могу дать вам ответ сейчас, но вы должны вернуться ко мне через 14 дней и тогда я скажу вам, что надо делать». Отец и сын были огорчены таким ответом, поскольку путь был неблизкий, и им предстояло еще раз проделать его в оба конца. Тем не менее, они решили послушать совета мудрой женщины и вернулись к ней через две недели. Тогда она обратилась к мальчику и сказала: «Мой дорогой, ты должен перестать есть сладкое и тогда тебе станет легче». Мальчик пообещал, что он последует совету. Отец же его, не сдержав разочарования, спросил: «Почему же ты сразу не сказала ему об этом и заставила нас проделать еще раз этот нелегкий путь к тебе от нашей деревни?» На что мудрая женщина ответила: «Я чувствовала, что для того чтобы сказать это твоему сыну я должна сначала сама перестать есть сладкое; для этого мне нужны были эти 14 дней».

Эту притчу рассказал своему сыну Махатма Ганди в качестве иллюстрации того, какую ответственность несет учитель перед своим учеником. И хотя роль медиатора отличается от роли учителя хотя бы потому, что медиатор не дает советов тем, кто обращается к нему за помощью, мне кажется, что эта история имеет прямое отношение к работе медиатора тоже. Во-первых, несмотря на то, что медиатор занимает нейтральную и беспристрастную позицию по отношению к сторонам и содержанию спора, он должен полностью отдавать себе отчет в том, что абсолютной нейтральности не бывает (до тех пор, пока вы остаетесь человеком и неравнодушны к своему делу). Человеку свойственно иметь суждения относительно окружающего мира, особенно сильно это проявляется в ситуации конфликта.

Хотим мы того или нет, сознательно либо подсознательно наш жизненный опыт, культурные традиции, полученное воспитание, темперамент и прочие особенности нашей личности влияют на то, как мы воспринимаем своё окружение и реагируем на те или иные события (конфликтные ситуации). Нейтральность медиатора заключается не в том, что он остается равнодушным и невозмутимым по отношению к ситуации, а, скорее, в искреннем желании помочь обеим сторонам! (Это еще одно «золотое» правило медиатора, которое помогло многим посредникам обрести почву под ногами в зыбком болоте сомнений в отношении собственной нейтральности). При этом каждая из сторон может нуждаться в очень разной помощи, – взять, к примеру, медиацию потерпевших и правонарушителей (что опять же подтверждает, на мой взгляд, мысль о том, что абсолютная нейтральность в медиации практически невозможна).

Еще один очень важный урок, который можно извлечь из рассказа Ганди заключается в том, что душевное состояние, в котором пребывает человек, взявший на себя ответственность помогать другим, является очень важным условием успеха. Это тем более имеет самое непосредственное отношение к работе медиатора, что также отмечает Марк Амбрайт в своей статье «Гуманистический подход к посредничеству: путь преображения, путь миротворчества»:

«Гуманистическая модель медиации подчеркивает важность для посредника полного сосредоточения на проблеме, на нуждах вовлеченных в процесс сторон, для чего необходимо на время забыть о собственных жизненных проблемах и неурядицах. До начала контакта со сторонами, вовлеченными в конфликт, посреднику хорошо на несколько минут уединиться, побыть в тишине, обратить взор внутрь себя в медитации или молитве и задуматься о глубинном значении своей работы и о нуждах людей в конфликте. Концентрация [1] (сосредоточение) посредника на протяжении всего процесса подготовки и проведения медиации также помогает участникам встреч воспринимать ее как безопасное и даже одухотворенное путешествие к искреннему диалогу и исцелению душевных ран. Практика концентрации позволяет гуманистическому посредничеству сохранять в своей основе глубокое чувство духовности, которое подразумевает признание взаимосвязи всех людей (с учетом всех наших различий) и священности дара человеческого существования».

В самом деле, трудно представить себе, чтобы медиатор смог создать атмосферу доверия и безопасного сотрудничества в процессе медиации, если он сам в этот момент нервничает, погружен в собственные мысли или не уверен в себе. Подобное поведение только добавляет беспокойства участникам процесса, которые и без того находятся в нервозном состоянии, растеряны и ищут точку опоры. Один из моих учителей, Джон Гуд, медиатор из Филадельфии, говорил, что одно из главных качеств медиатора – «тишина и спокойствие в глазах» (quietness in your eyes…).

Умение находить свой центр, концентрироваться и сохранять состояние душевного спокойствия – еще один из навыков медиатора, без которого практически невозможно ни успешно вести процесс, ни получать удовлетворение и удовольствие от собственного труда.

Самооценка

Навык насколько необходимый, настолько же и труднодостижимый в силу очевидной субъективности и предвзятости оценки собственного поведения. К сожалению, оценивая сами себя, мы чаще оцениваем свои намерения, чем полученный результат, поэтому эффективная самооценка требует в первую очередь честности перед самим собой и определенного профессионального опыта, который позволит выработать хоть приблизительно объективные критерии оценки. До тех пор, пока будет накоплен такой опыт, наиболее эффективным способом оценки является наблюдение и обратная связь супервизора (опытного наблюдателя, возможно тренера), а в последующем просто коллеги или напарника (ко-медиатора).

Навык работы в паре, кстати сказать, тоже является достаточно важным и полезным в работе, особенно, если подобная работа предусмотрена самой процедурой или программой, предоставляющей услуги медиации. Два медиатора, например, могут быть более эффективными при посредничестве в семейном конфликте, где один из медиаторов – женщина, а второй – мужчина. Соображения гендерного, возрастного, этнического баланса и пр., среди медиаторов могут играть свою роль при разрешении групповых конфликтов.

Работа медиаторов в паре может обладать огромным преимуществом по сравнению с одиночным подходом, но одновременно с этим связана и с серьезными дополнительными трудностями. Некоторые из преимуществ:

  • возможность соблюсти большую нейтральность при посредничестве за счет гендерного (и пр.) баланса;
  • взаимодополнение стилей, сильных и слабых черт личности, профессиональных навыков;
  • возможность моделировать на примере медиаторов подходящие коммуникативные навыки и конструктивный подход к конфликту;
  • облегчение ориентировки в сложных случаях, возможность сравнения впечатлений и выводов разных посредников о деле, групповой динамике и пр. и, наконец,
  • возможность дать профессиональную оценку (обратную связь [feedback]) друг другу;
  • помощь в осознании некоторых моментов медиации, которые сам медиатор довольно редко замечает, например, потерю нейтральности вследствие самоидентификации с одним из клиентов и т.п.

Некоторые трудности, связанные с ко-медиацией и требующие дополнительных специальных навыков:

  • необходимость в согласовании действий и дополнительном планировании совместной работы и, как следствие, – увеличение времени, затрачиваемого на медиацию;
  • трудности в сочетании стилей и характеров медиаторов; проблемы с концентрацией в ситуации, когда необходимо принимать во внимание особенности подхода и приемы напарника;
  • некоторая потеря безопасности для медиатора в силу возможной критики со стороны напарника, – для многих это может оказаться серьезным стрессовым фактором;
  • возможное увеличение стоимости процесса (для сторон либо для программы, – в зависимости от того, кто платит гонорар посредника).

Еще один относительно информативный способ оценки работы медиатора – опрос участников медиации. Многие программы, стремясь оценить эффективность работы своих специалистов, используют его для оценки их работы. Необходимо, однако, иметь в виду ограниченность этого метода, связанную с невозможностью получения профессионального, квалифицированного заключения о достоинствах и недостатках посредника от сторон в медиации. Максимум, на что можно рассчитывать, – это, что участники процесса почувствуют потерю нейтральности со стороны медиатора или недостаточность усилий с его стороны в налаживании диалога, возможно – проблемы в работе с эмоциями или неудачу в попытке помочь сторонам высказаться и выразить свои чувства. О причинах тех или иных проблем медиатор уже должен будет догадываться сам или со своим супервизором. Причем, даже в этом случае, очень велик соблазн свалить все на «трудность» дела (или конкретной личности) чтобы не искать причины в собственном непрофессионализме.

Если по тем или иным причинам вышеперечисленные возможности оценки своей деятельности недоступны, можно посоветовать медиатору (не только начинающему) вести своего рода дневник, записывая свои впечатления от каждого проведенного дела. Удачные находки; трудности, с которыми пришлось столкнуться в ходе процесса; что помогло с ними справиться, либо возможные варианты решения встретившихся затруднений, – подобная саморефлексия может стать залогом хорошего профессионального роста посредника [2]. Заполняя дневник и мысленно возвращаясь назад к проведенной медиации, можно сверить свою работу с приведенной ниже оценочной шкалой соответствующей списку основных задач, которые обязан решать медиатор в ходе процесса [3].

I. Сбор информации: Эффективность в определении и отыскивании существенной для дела информации

3 - Задавал нейтральные, открытые вопросы. Выслушивал, как конфликтующие стороны описывали свои проблемы и интересы. Подытоживал и перефразировал высказывания сторон. Выявлял и прояснял «скрытые» вопросы. Прояснял подтексты. Демонстрировал понимание размаха, сложности и неоднозначности дела. Собирал информацию посредством прямых и, где это было необходимо, «трудных» для сторон вопросов.

2 - Задавал, по крайней мере, очевидные вопросы. Использовал фактическую информацию по делу, но всё же упускал некоторые аспекты при опрашивании. В общем, демонстрировал понимание фактов дела, однако, не достаточно глубокое и точное. Пропускал некоторые скрытые нюансы, касающиеся причин или интересов отдельных участников. Не замечал некоторые открывающиеся возможности, которые могли бы быть учтены в соглашении в пользу той или другой стороны [4].

1 - Казался растерянным в ситуации, где было необходимо задавать дополнительные вопросы для прояснения дела. Легко дезориентировался под потоком новой информации или легко попадался на уловки более проворных участников. Дезорганизовывал опрос сторон или заводил в тупик участников, перескакивая с темы на тему. Задавал вопросы непоследовательно, несвоевременно или не к месту. Не исследовал возможности урегулирования по большинству или по всем вопросам. Не пытался найти возможности к улучшению отношений между сторонами и их взаимопониманию.

II. Эмпатия (сопереживание): Проявление осознанного понимания и внимания к потребностям других

3 - Способствовал созданию атмосферы, в которой злость или напряжение могли выражаться конструктивно. Выказывал сторонам уважение и демонстрировал нейтральность. Задавал нейтральные и открытые вопросы. Слушал с уважением. Подходящим образом использовал интонацию, жесты и зрительный контакт. Оставался спокойным и держал себя в руках. Узнавал эмоции и соответствующим образом на них реагировал. Демонстрировал открытость. Был способен переформулировать и согласовать высказывания сторон понятным для них образом. Помогал участникам улучшить понимание того, чем обеспокоена противоположная сторона.

2 - Выслушивал собеседников и не вступал с ними в спор. Продемонстрировал некоторое понимание приоритетов участников. Помогал, когда за помощью обращались, но не проявлял собственной инициативы.

1 - Резко вступал в дискуссию, подвергая сомнению высказывания участников. Не обращал внимания на сигналы об их эмоциональном состоянии. Рассматривал проблемы участников, как не имеющие к нему отношения, не желая себя ими обременять.

III. Беспристрастность:

3 - Во вступительном слове продемонстрировал равное уважение ко всем участникам спора. Выслушивал обе стороны. Задавал объективные вопросы в нейтральной манере. Демонстрировал открытость. Невербальная коммуникация не обнаруживала склонности к какой-либо одной стороне.

2 - В общем, демонстрировал уважение по отношению ко всем участникам, но при задавании вопросов, а также в невербальной коммуникации отдавал предпочтение одной из сторон. Поддерживал баланс, но показывал лучшее понимание целей и соображений одной из сторон.

1 - Задавал запутывающие, сложные, противоречивые или несправедливые вопросы. Агрессивно проводил опрос одной стороны в пользу другой.

IV. Выработка вариантов решения: Поиск сотруднических подходов, с акцентом на помощь/обучение сторон таким образом, чтобы они смогли самостоятельно выработать идеи/ варианты решения спора [5]

3 - Помогал сторонам разработать собственные варианты решения и оценить существующие альтернативы. Помогал участникам воздерживаться от скороспелых решений на ранних этапах. Проявил способность «отложить в сторону» собственные взгляды как медиатора и позволил сторонам действовать согласно их личным взглядам. Определял подлежащие решению проблемы, скрытые за поверхностными симптомами. Помогал сторонам расширить свой взгляд на проблему и выйти за рамки, которые первоначально ограничивали его. Отчётливо стимулировал различные направления (и способы) сотрудничества участников.

2 - Делал, по крайней мере, некоторые попытки привести стороны к самостоятельному анализу конфликтной ситуации на более глубоком уровне. Указал сторонам на некоторые возможности компромисса, которые соотносились с позицией противоположной стороны. Хорошо работал с предлагаемыми сторонами решениями, однако не проявил особой изобретательности в стимулировании достижения сотруднического решения (удовлетворившись компромиссом). Проявил в целом понимание фактов/проблем по ходу дела, но не достаточно глубоко. Допускал проявления сотруднического подхода в поведении сторон, но не стимулировал процесс.

1 - Не справился с задачей помочь сторонам в лучшем понимании друг друга. Пытался самостоятельно предлагать возможные пути разрешения спора, не предоставляя, таким образом, сторонам права сохранять контроль над своей судьбой. Идеи по поводу вариантов дальнейшего сотрудничества были неэффективны и неосуществимы. Помешал попыткам участников совместно выработать решение.

V. Помощь в улучшении отношений: Эффективность в повышении способности сторон к большему взаимному уважению и уважению других

3 - Помогал сторонам в оценке альтернативных вариантов выхода из сложившейся ситуации. Помогал участникам понять ограниченность возможных немедленных решений и последствия поверхностного подхода. Делал акцент на тех моментах, где удалось достичь лучшего взаимопонимания. Отчётливо выделял те аспекты, которые указывали на возможные причины продолжающегося непонимания. Проявлял настойчивость на всем протяжении медиации. Помогал сторонам подвести итоги, чтобы сделать ударение на взаимной выгоде, как от самого соглашения, так и от улучшенного взаимопонимания. Продвижение и прогресс дискуссии показали, что медиатор помог сторонам изменить к лучшему свое представление друг о друге.

2 - Выбор того, что и как представлять, не противоречил цели улучшения отношений. По большей части, но не всегда, легко справлялся с возникшими ситуациями. Резюме и комментарии подводились и предоставлялись хорошо и структурировано, но не с достаточной настойчивостью. Избегал задавать некоторые значимые вопросы, оставаясь в стороне, что ставило в трудное положение, как самого медиатора, так и участников, из-за чего упускались возможности для улучшения взаимопонимания сторон.

1 - Не предлагал помощь первым; был скорее инертным, чем активным слушателем. Выступления были слабо связанны с целью построения отношений. Выражался запутанно или неясно. Имел мало или не имел вовсе никакого влияния. Казался в замешательстве или волнении большую часть времени или всё время. Проявил немного или вовсе не проявил никакой уверенности в способности участников улучшить свои отношения в будущем.

VI. Управление взаимодействием: Эффективность в разработке стратегии, управлении процессом, работе с конфликтами между клиентами и их представителями

3 - Владел эффективными техниками переключения внимания сторон от вялых или безрезультатных разговоров. Если использовался юмор, то это было уместно по ситуации и в гармонии с культурными особенностями сторон. Поддерживал оптимизм, делал ударение на достигнутом прогрессе, демонстрировал настойчивость. Проявлял хорошее понимание основных требований сторон в достижении соглашения, а также возможностей для проявления гибкости. Принимал все решения относительно сепаратных встреч, порядка выступлений и прочего, опираясь на задачи последовательного продвижения к разрешению спора. Справился со сложностями во взаимоотношениях между клиентами и их представителями. Произвёл впечатление человека, готового и способного справиться с затруднительным положением или чрезвычайной ситуацией.

2 - В общем, замечал признаки того, что обсуждение заходит в тупик. Не всегда мог эффективно разрядить атмосферу. Проявил минимум понимания в отношении требований сторон к возможному соглашению и границ возможного компромисса. Контролировал процесс, но решения не всегда отражали стратегию продвижения к разрешению. Не доминировал, но и не терялся перед обилием фактических или юридических сложностей. Не допускал запугиваний или грубости от клиентов либо их представителей.

1 - Делал незначительные попытки (или не делал их вовсе) для предоставления возможности сторонам разрешить проблему или прояснить понимание. Показал слабое понимание (или вовсе никакого) основных интересов участников в отношении соглашения. Поощрял обсуждение вопросов или предложений, имевших слабое отношение к урегулированию вопроса. Решения по поводу процедуры проведения встречи и выступлений были неоправданными. Был в замешательстве и растерянности от фактических или правовых сложностей дела. Допускал не способствовавший достижению соглашения контроль над процессом со стороны клиентов или их представителей.

Я не случайно выбрал для проверки и самооценки медиатора список задач, а не коммуникативных навыков, поскольку убежден, что успешный медиатор может и не владеть всем спектром навыков, описанных выше, но обязательно должен уметь решать приведенные в этом списке задачи. Если он владеет многими приемами общения, ему будет легче достигать цели медиации. Если он столкнется с трудностями в решении тех или иных задач процесса медиации, самоанализ и поиск лучших способов решения в богатом арсенале навыков и умений посредника откроют путь к совершенствованию.

Стоит помнить о том, что идеальных медиаторов не существует, – каждый имеет свои слабости и достоинства. Когда создавалась шкала оценки работы медиатора, приведенная выше, многие из опытных посредников, принимавших участие в ее составлении, отмечали, что сами они лишь по некоторым пунктам могут с натяжкой поставить себе высший балл, да и то в хороший день. Так что простор для профессионального роста и совершенствования есть всегда. Более того, медиатор обязан продолжать учиться постоянно и несет за это профессиональную ответственность! Хороший медиатор постоянно сохраняет в себе готовность к обучению и усвоению нового знания (опыта), иначе он (она) рискует потерять чуткость к мнению участников процесса, впасть в менторство и нравоучительство или, того хуже, – равнодушие и безразличие по отношению к участникам медиации.

Напоследок хочу сказать следующее: гуманистическая медиация, ориентированная на помощь и поддержку личности, на укрепление взаимоотношений, дарит посреднику несравнимо большее удовлетворение от процесса и достигнутого результата, чем механическое ремесленничество, направленное на достижение компромисса посредством взаимных уступок и составление соглашения. Путь миротворчества или путь преображения, как назвал его Марк Амбрайт, является очень благодарным и даже целительным для самого медиатора, однако он требует больших душевных затрат и энергии, которая, если не восполняется, может привести медиатора к постепенному истощению. Так называемый «синдром сгорания» возникает в том случае, когда медиатор отдает свои душевные силы без остатка, сопереживая и стремясь помочь сторонам в процессе. Конечно, подобное поведение непрофессионально, но альтернативой ему совсем не есть равнодушие и профессиональный цинизм. Цинизм, хотя и представляет собой способ психологической защиты, призванный уберечь душу от тяжелых переживаний, в профессиональном отношении означает для медиатора смерть.

Лучшим способом защиты от душевного истощения является помощь коллег, с которыми можно регулярно обсуждать профессиональные темы, получать поддержку и находить источники нового вдохновения, либо духовные практики, в которых каждый выбирает для себя свой путь и источник энергии. Особенно важна такая помощь и поддержка в самом начале самостоятельной практики посредника, когда неизбежны ошибки и возникает масса поводов для разочарования. Наличие профессионального, организованного круга общения, который мог бы оказать требуемую поддержку, помощь в росте и продолжающемся обучении, крайне необходимо. Лучше всего, если программа медиации, предусматривает регулярные встречи посредников каждую неделю (или раз в две недели), на которых периодически обсуждаются случаи из практики и проводится их конструктивный разбор. Если же подобное профессиональное сообщество еще дополнительно практикует и неформальные способы общения, а также свои ритуалы и традиции, то шансы заполучить синдром сгорания уменьшаются в геометрической прогрессии.

Мне остается только пожелать читателю уверенности, настойчивости и достаточной пытливости в овладении секретами медиаторского мастерства, и тогда его жизнь всегда будет наполнена смыслом и светом, которые дарит это благодарное дело – посредничество в разрешении конфликтов, миротворчество.

Читайте также:

Навыки медиатора и самооценка. Подход (часть 1)

Навыки медиатора и самооценка. Коммуникативные навыки (часть 2)

=======================

[1] В оригинале: «centering» (в буквальном переводе – центрирование). Смысл действия, которое это слово обозначает, состоит в том, чтобы найти свой центр, сконцентрировать внимание на своей внутренней сущности, «обрести опору», «прочно встать на ноги». Это же слово в восточных единоборствах означает буквально: определить свой центр, чтобы укрепить свою позицию, обрести равновесие и сбалансировать поток энергий…

[2] Reflection journal – еще один способ анализа своей работы – предлагает три вопроса: Что? (описание опыта); Ну и что? (его анализ, размышления, чувства) и Что из этого следует? (вывод о необходимых дальнейших шагах).

[3] Список взят из Performance-Based Assessment: A Methodology, for use in selecting, training and evaluating mediators. Chris Honeyman, Director, Test Design Project, Madison, Wisconsin, June, © NIDR, 1995 Это только один из нескольких приведенных в документе списков для «оценки в действии». Заинтересованный читатель, владеющий английским, может посетить сайт www.convenor.com, раздел "On Quality", искать Performance-Based Assessment.

[4] Для этой, так же как и для последующей шкалы, дополнительным пунктом на уровне «2» может быть утверждение: «В общем, ему удалось преуспеть по некоторым пунктам-заданиям, перечисленным выше на уровне (3), но с другими он не справился». На уровне 1 похожее дополнение: «В общем, не справился с большинством или всеми пунктами-заданиями, перечисленными выше на уровне (3)»

[5] Для упрощения я привожу здесь список задач больше соответствующих трансформационному подходу в медиации как более сложному в исполнении, на мой взгляд. Сторонникам Problem Solving Approach опять же рекомендую обратиться к оригиналу.

Тематика: 
Жанр: 

Добавить комментарий

(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.

Выберите рассылки, на которые вы хотите или не хотите быть подписанным.