Сайт об АКТуальных вопросах и ответах третьего сектора Беларуси

Статус

Locating you...

Навыки медиатора и самооценка. Коммуникативные навыки (часть 2)

К коммуникативным навыкам относятся те, что помогают человеку наладить общение со своим собеседником и сделать его максимально эффективным. Цель общения во взаимопонимании, а если точнее – в передаче и получении информации. Для медиатора, безусловно, более важным является момент получения информации. Медиатор, который много говорит – плохой медиатор, либо он взялся не за свое дело, и сторонам нужен не медиатор, а консультант. (В последнем случае, возможно, он не до конца смог объяснить сторонам суть и задачи процесса медиации на предварительной встрече).

Самым важным для посредника является навык слушания, причем часто его еще называют активным слушанием, отличая, таким образом, от пассивного восприятия информации. Активное слушание означает, что мы не просто слушаем, чтобы слышать, а чтобы понимать и воспринимать, что говорит собеседник. Определение «активное» также означает, что мы занимаем активную позицию в процессе слушания, задавая вопросы, проверяя понимание, влияя определенным образом на ход беседы. Этот навык на первый взгляд кажется простым, однако на практике он вызывает наибольшие трудности в овладении. Вольно или невольно большинство из нас теряет внимание, отвлекается на свои мысли, «додумывает» мысли собеседника, а иногда и теряет нить разговора. Во многом это происходит из-за того, что мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, а воспринять – около 400. То есть теоретически, мы можем воспринимать в три раза больше информации, чем человек говорит, но стоит только отвлечься, как нить разговора потеряна и собеседник замечает отсутствие интереса в ваших глазах…

Активное слушание

Умение слушать – это дар, который наделяет своего обладателя способностью дарить радость другим людям и получать их благодарность взамен, это способность налаживать доверительные отношения и получать удовольствие от чувства взаимопонимания, а порой и душевной близости к человеку, который разделяет твое мнение и твои чувства. Это именно то, чего так не хватает человеку в конфликтной ситуации, – кого-нибудь, кто бы понял, что происходит в его душе, всю степень возмущения или глубину растерянности и помог найти выход из круга непонимания и беспомощности, помог самому разобраться и найти выход… Если доверие – это мост, по которому перетекает помощь и поддержка сторонам в медиации, то активное слушание – опоры, на которых этот мост покоится. Именно благодаря умению медиатора хорошо слушать, стороны в медиации обретают большую уверенность в своих силах, освобождаются от ажитации и переживаний по поводу предмета спора, восстанавливают способность услышать точку зрения и чувства своего оппонента и перейти от спора к диалогу и взаимному пониманию.

Таким образом, активное слушание означает:

  • слушать, чтобы слышать, а не отвечать;
  • понимать смысл и суть, сокрытые за словами [1];
  • замечать не только содержание (информацию о фактах), но и эмоции и переживания говорящего;
  • откликаться на речь собеседника, так, чтобы он чувствовал себя услышанным и понятым.

Очевидно, что ситуации, в которых ваш собеседник только делает вид, что слушает, а сам в это время думает о своем, или занят каким-то делом, или обращает внимание только на мелкие детали, анализируя и препарируя ваш рассказ, или, того хуже, перебивает, чтобы вставить свои комментарии – не являются примером активного слушания. Не будет активным слушанием и выражение сочувствия, и погружение в переживания собеседника. И в том и в другом случае слушатель сконцентрирован на себе самом, а не на собеседнике, и никак не помогает тому лучше разобраться в ситуации, понять ее и принять решение или освободиться от тяжелых переживаний.
 
Об искусстве слушать написано много книг, которые помогают лучше понять и разобраться в нем, разбирая процесс слушания на составные части и выделяя наиболее важные элементы. Каковы же главные составляющие этого умения, о которых важно знать медиатору?

Элементы активного слушания

Может кому-то это и покажется странным, но на первое место я бы поставил навыки невербального общения. Различные исследования приводят серьезные подтверждения тому, что наше тело говорит намного «громче» того, что мы произносим голосом. На долю воспринимаемой сознанием информации, содержащейся в словах собеседника, приходится от 10 до 20%. Остальные 80% содержатся в манере поведения, положении тела, тоне голоса, жестах, мимике, интонации, ритме и тембре голоса.

Наш взгляд, поза, наклон туловища, поворот головы, утвердительный кивок, выражение «внимания» на лице могут сказать собеседнику намного больше, чем мы могли бы выразить словами. Именно замечая эти вольные или невольные сигналы, которые посылает наше тело, он делает вывод о том, слушаем мы или нет, и как мы слушаем. Таким образом, мы как бы подтверждаем контакт с собеседником. Для многих очень часто важен именно зрительный контакт и возможность видеть глаза собеседника, чтобы быть уверенным, что его (ее) слушают со всем вниманием. В силу ваших личностных предпочтений у вас может отсутствовать привычка смотреть в глаза собеседнику; в этом случае, чтобы избежать недоразумений и разочарования со стороны участников медиации, вам придется сознательно выработать у себя эту привычку. Думаю, – очевидно, что во всем необходимо проявлять чувство меры, в том числе и в данном вопросе: слишком пристальный взгляд или чересчур активная мимика и жесты могут вызвать подозрение и недоумение с противоположной стороны. Также неверно может быть истолкован взгляд в глаза представителями некоторых восточных культур, где это считается признаком невоспитанности и даже оскорблением. В любом случае надо быть внимательным к «языку» своего тела и следить за реакцией собеседника, чтобы наладить коммуникацию не только на уровне сознания, но и на подсознательном уровне.

Умение сделать паузу в разговоре и сохранять молчание является следующим, хотя и сложным, но очень мощным инструментом воздействия. Часто мы используем его несознательно, но при этом достаточно эффективно. Уважительное отношение к собеседнику заставляет нас сохранять молчание в тех случаях, когда мы видим, что ему необходимо собраться с духом, лучше сформулировать свою мысль, обдумать сказанное или справиться с переживаниями. Мы сознательно должны сохранять молчание после того, как задали свой вопрос кому-то из участников медиации и одновременно должны удержать других от желания заполнить возникшую паузу. Подобное поведение со стороны медиатора всегда воспринимается участниками процесса с благодарностью, как знак проявления уважения. Умение держать паузу, так же, как и в театральном искусстве, придает больше веса сказанному и позволяет избежать «скольжения по поверхности», которое не затрагивает чувств и переживаний сторон [2].

Начинающий медиатор, как правило, редко использует этот инструмент возможно потому, что не до конца уверен в правильности своих действий, формулировок или вопросов, которые он задает, а также потому, что опасается проявления эмоций со стороны участников, с которыми он не сможет справиться. Чем опытнее и увереннее становится медиатор, тем больше он молчит в медиации и тем сильнее эффект от его молчания!

Молчание практически незаменимо в ситуации, когда вы ждете от собеседника проявления ответственности и сознательного действия, Поступка (с большой буквы), принятия ответственного решения или обязательств с какой-либо стороны [3]. Проявление уважения к личности в свою очередь обязывает ее к ответному уважению.

Последнее утверждение, на мой взгляд, заслуживает большего внимания и имеет самое прямое отношение к навыкам медиатора. Я убежден, что в человеческом общении в большинстве случаев действует закон отражения: с каким посылом мы обращаемся к собеседнику, такой ответ и получаем, искренность и глубина нашего чувства имеет самое непосредственное отношение к достигаемому результату. Даже если медиатор апеллирует к лучшим качествам правонарушителя, к его гордости и человеческому достоинству, но при этом в глубине души сомневается в их наличии, – вряд ли он достигнет успеха. Если же он искренне верит в то, что большинство людей способно найти в себе источник внутренней силы для преодоления враждебности, для личного роста и помощи другим людям, то, скорее всего, ему удастся достичь своей цели.

Именно эта вера и убежденность в присущем каждому человеку стремлении к реализации своих лучших качеств и человеческого достоинства дает право медиатору задавать трудные вопросы участникам процесса и ожидать на них ответа. Если медиатор сам циничен и не верит в способность людей изменяться к лучшему, то своим отношением (даже, если он его тщательно скрывает) он делает практически невероятным проявление искреннего раскаяния, прощения и примирения в своих медиациях. И наоборот, иногда встречаются люди, чья вера в нашу доброту и иные достоинства настолько сильна, что поневоле заставляет нас соответствовать этому представлению. Такие личности окружены ореолом любви и заботы об окружающих, и хотя мы часто снисходительно считаем их наивными, в их присутствии мы сами стремимся быть лучше и дарить им радость в ответ. Наверное, мы учимся этому еще в детстве: дарить радость тем, кто нас любит, – нашим родителям – и быть достойными их любви и уважения [4].

Именно поэтому в этический кодекс медиатора Украинского Центра Согласия мы включили принципы, без которых, как нам кажется, невозможен профессиональный успех посредника [5]:

  • Вера во взаимосвязь всех вещей и всеобщей человечности
  • Вера в важность присутствия посредника и его тесном контакте с вовлеченными сторонами для облегчения эффективного разрешения конфликта
  • Вера в целительную силу посредничества, которая воплощается через диалог и взаимную помощь людей
  • Вера в желание большинства людей жить в согласии
  • Вера в желание большинства людей с обретением жизненного опыта изменяться к лучшему
  • Вера в способность большинства людей находить источники внутренней силы для преодоления враждебности, личного роста и помощи другим людям в схожих ситуациях.
  • Вера в присущее всем людям достоинство и самоопределение проявляющееся в процессе разрешения конфликта и исключающие избежание конфликта.

Возвращаясь к коммуникативным навыкам и умению слушать, необходимо отметить, что убеждения медиатора и его отношение к происходящему проявляются в его умении слушать и в его невербальных реакциях в первую очередь. Использование молчания является одним из наиболее верных отличительных признаков гуманистической медиации и практически незаменимо в медиации потерпевших и правонарушителей (особенно с участием несовершеннолетних). Если Вам необходимо побудить кого-то к более активному участию в процессе, – самый первый способ, который стоит опробовать – это задать вопрос и ждать ответа, чего бы это не стоило. Удержитесь от соблазна повторить свой вопрос или переиначить его, – тогда вы скорее добьетесь ожидаемого результата.

В традиционных процедурах разрешения конфликтов в сообществах, таких например, как круги примирения, целительная и преобразующая сила молчания используется очень широко благодаря наличию «говорящего предмета» (talking piece), который дает право голоса только тому, кто держит его в руках. Остальные строго соблюдают тишину и молчат до тех пор, пока «говорящий предмет» не попадет к ним в руки, двигаясь по кругу по часовой стрелке [6]. Все, кто когда-либо принимал участие в процедуре круга, отмечают особую атмосферу внимания и участия, которая там присутствует, особое значение и вес, который приобретают вместе с этим слова, произнесенные в круге. При этом круги примирения (или круги общественного правосудия, как их еще иногда называют) способствуют высвобождению эмоций и исцелению жертв правонарушений, на мой взгляд, в лучшей степени, чем медиация.

Работа с эмоциями – следующая группа навыков в нашем списке. Нередко можно встретить в руководствах по медиации рекомендации по управлению эмоциями, в основном сводящиеся к тому, как «погасить» внезапно вспыхнувшие эмоции и вернуть медиацию в «нормальное» русло. Мы уже обсуждали ранее в этой главе, чем чревато подобное отношение к эмоциям и почему, на мой взгляд, оно не может быть правильным. Добавлю еще один пример в качестве аргумента в защиту этого мнения.

Зависимость между эффективностью медиации, измеряемой вероятностью достижения соглашения (или примирения), и уровнем эмоций носит следующий характер [7]:

График наглядно показывает, что вероятность достижения соглашения в медиации значительно ниже, когда эмоций почти нет, и заметно возрастает, когда эмоции достигают определенного среднего уровня.

Проявление эмоций, как правило, свидетельствует о том, что потребности играют важную роль в обсуждении. На этом уровне общения, как правило, значительно проще найти общие интересы или пройти путь исцеления через покаяние и прощение, который в принципе невозможен без проявления эмоций. С другой стороны очевидно, что, когда уровень эмоций перехлестнул через край, и сознание затоплено чувствами, разумные переговоры и диалог становятся невозможными, что сводит вероятность разрешения ситуации к нулю (по крайней мере, пока эмоции не успокоятся).

Что же делает медиатор, чтобы помочь сторонам справиться со своими эмоциями? Как мы уже говорили, – задача состоит в том, чтобы дать возможность эмоциональному состоянию совершить свою работу и заявить о той потребности, которая вызвала его к жизни. Одним из приемов медиатора является называние эмоции. Он состоит в том, что видя (и слыша) проявление эмоций медиатор обращает на них внимание говорящего, давая имя этой эмоции и помогая человеку осознать свои ощущения и переживания в настоящий момент. Например, в момент, когда потерпевшая сторона во время рассказа о последствиях нападения замолкает оттого, что у нее начинает дрожать голос, медиатор после небольшой паузы может сказать примерно следующее: «Я вижу, что вы были сильно испуганы неожиданным нападением… » Как правило, подобный прием позволяет частично снять тяжесть переживаний и дает возможность человеку продолжить рассказ (хотя, если этого не происходит, – стакан воды и небольшой перерыв могут оказаться нелишними) [8].

Обозначение эмоций, которые переживает человек, позволяет снять эмоциональный блок, препятствующий продвижению медиации и «освободить» сознание для разрешения проблемы рациональным путем. Пока сознание блокировано эмоциями оно не может оперировать фактами. Обозначение эмоций является также очень сильным инструментом в установлении раппорта (доверия). Со стороны этот прием может показаться немного искусственным, но для того, кто охвачен сильным переживанием, он таким не покажется никогда (если, конечно, медиатор не попал совсем уж «пальцем в небо» со своими предположениями). Даже если имя эмоции было подобрано и не совсем верно, это тоже производит положительный эффект, поскольку дает возможность потерпевшему (или правонарушителю) обратить внимание на свои чувства, переживания и осознать их. Если ваше определение было слишком далеко от истины, собеседник вас поправит и продолжит свой рассказ. Тем не менее, для того, чтобы не ошибаться словарный запас медиатора в обозначении эмоций, чувств и переживаний должен быть достаточным и активным [9].

В обозначении эмоций медиатор может пойти немного дальше и помимо названия предположить возможную причину возникновения эмоции. Например: «Вы были сильно разгневаны из-за того, что Вас так напугало это нападение?» или «Вы были сильно возмущены тем, что Ваше предложение встретило такую бурную реакцию, и Вы почти утратили контроль над ситуацией?». Таким образом, медиатор как бы помогает эмоциям проделать свою работу еще больше и раскрыть причину их возникновения. Гнев и возмущение, которые часто проявляются в конфликтной ситуации, всегда имеют вторичную природу. Их проявлению, как правило, предшествуют: либо страх; либо чувство утраты контроля (растерянность и беспомощность); либо унижение и неуважительное отношение (иными словами, ущемление той или иной человеческой потребности в пирамиде Абрахама Маслоу).

Если медиатор обладает хорошей эмпатией и близок к истине в своем понимании ситуации, он может существенно облегчить состояние своего собеседника. Надо быть осторожным, однако, чтобы, во-первых – не допустить неосторожных оценок, которые поставят под сомнение вашу нейтральность к другой стороне, и, во-вторых – не превратить медиацию в психотерапию, слишком сильно углубившись в анализ эмоций клиента. И то и другое может плохо повлиять на атмосферу доверия в процессе.

Очень близок к предыдущему другой прием, наиболее часто используемый в медиации – перефразирование. Он заключается в том, что медиатор повторяет сказанное одной из сторон своими словами и проверяет правильность своего понимания. Как правило, в перефразировании также называются чувства, которые испытывает говорящий и, одновременно, факты, о которых шла речь. Таким образом, медиатор условно отделяет одно от другого, позволяя участникам процесса сконцентрироваться на содержании и при этом подсказывая подходящий способ выражения чувств, то есть начать процесс осознания происшедшего и отделения эмоций от содержания проблемы. Отличие от предыдущего приема состоит в том, что медиатор повторяет лишь то, что сказал участник процесса, не допуская догадок и предположений. Например: «Если я правильно Вас понимаю, Вы говорите, что...» или «Вы говорите, что были сильно расстроены из-за того, что ... Это так?» Иногда хорошего владения медиатором приемом перефразирования вполне достаточно для успешного проведения медиации, поскольку он фактически является центральным и наиболее часто употребляемым инструментом. Он позволяет: дать понять участнику медиации, что он услышан; снять напряжение; осознать переживания; прояснить содержание сказанного и иногда уточнить полученную информацию, а также часто может помочь человеку лучше сформулировать свои интересы и потребности.

При перефразировании надо также быть внимательным к тому, чтобы не допустить ошибок, которые часто сопутствуют этому приему: не выносить оценок и не высказывать собственных суждений; не искажать смысл сказанного; не употреблять перефразирование слишком часто и избегать стереотипных формулировок. Повторив в пятый раз «правильно ли я Вас понимаю», медиатор уже будет звучать как механический автомат или попугай, поэтому желательно проявлять некоторое творчество в формулировании фраз и выражений при перефразировании.

Резюмирование (подытоживание) очень похоже на перефразирование, но стремится охватить значительно больший объем информации и подать его в сжатой форме. Если перефразирование можно сравнить с передачей целого абзаца одним двумя предложениями, то резюмирование будет похоже на пересказ нескольких страниц текста в одном абзаце. Цель такого резюме: восстановить логику изложения, выделить наиболее важную информацию, возможно подытожить общие интересы, иногда прервать “растекание мыслию по древу”. В ситуациях, когда участники процесса говорят много и быстро,  резюмирование будет более предпочтительным приемом активного слушания, поскольку частое прерывание для перефразирования скорей всего будет выглядеть, как проявление недостаточной чуткости или неуважения. Опасности здесь практически те же, что и в перефразировании.

Напоследок необходимо отдельно сказать о вопросах, которые задает медиатор. Вообще-то, навык правильной формулировки вопросов и умение задать правильный вопрос в нужное время нужным образом вполне заслуживают того, чтобы поставить их на первое место по своей значимости. Вопросы помогают медиатору собирать информацию, анализировать ее содержание, высвобождать эмоции, помогать сторонам отыскивать внутренние резервы, обретать уверенность в ситуации и налаживать общение между собой. По сути, искусство постановки вопросов можно (и нужно) отнести к процедурным навыкам в той же степени, как и к комуникативным. Не случайно в тренинге базовых навыков по медиации вместе с процедурой и определением этапов медиации зачастую будет предложен и список типичных вопросов, которые помогают решать задачи каждого из этапов. Это значительно упрощает обучение и облегчает задачу медиатора.

Наиболее распространенным способом описания вопросов, используемых медиатором в своей практике, является деление их на «открытые» и «закрытые» вопросы (open-ended and close-ended questions).

Открытые – подразумевают развернутый ответ, закрытые – только «да» или «нет». Открытые вопросы чаще используются для сбора информации, выявления интересов и потребностей, для поощрения сторон к участию в процессе и т.д. (вопросы типа: «Что произошло в тот вечер?» или «Каким бы вы хотели видеть результат нашей встречи сегодня?»). Закрытые вопросы часто еще называют уточняющими вопросами, и цель их употребления следует из названия.

Мне кажется, что лучший способ овладения искусством задавать вопросы, – это думать над задачами, которые приходится решать в медиации и собирать свою коллекцию вопросов, которые помогают эти задачи решать. Для начала можно записывать их в свой сценарий медиации, распределив по соответствующим этапам процедуры. Например, в работе над предложениями по разрешению конфликтной ситуации или возмещению нанесенного вреда медиатор может использовать тип вопросов иначе называемых ре-фреймингом (сменой рамки). Допустим, потерпевшая сторона долго говорит о том, что она не уверена в том, что соглашение будет выполнено по окончании медиации. В качестве такого вопроса, меняющего рамку обсуждения, медиатор может сказать: «То есть к моменту формулирования окончательного соглашения Вы хотите быть полностью уверены в том, что соглашение будет выполнено, не так ли?» Или: «Правильно ли я Вас понял, что Вы хотели бы убедиться в том, что правонарушитель имеет серьезные намерения в отношении выполнения того соглашения, которое мы сейчас обсуждаем, и получить тому подтверждение?»

Хотя вопрос и выглядит как перефразирование, но это только внешнее сходство, ибо медиатор, по существу, не повторил ничего из того, что было сказано участником встречи, но поменял рамку обсуждения с негативной (критика и недоверие ко второй стороне) на позитивную (конструктивные предложения и пожелания определенных гарантий выполнения соглашения). Иной пример творческого использования вопросов в процессе обсуждения вариантов решения проблемы – вопросы типа «Что, если?» Например: «Что, если Игорь вместо материальной компенсации отработает эту сумму на Вашем огороде, помогая убирать урожай?» При этом стоит помнить, что решаемая задача в данном случае – стимулирование сторон к поиску вариантов решения, а не обсуждение и выбор предложенного варианта. Ваш вопрос должен всего лишь подстегнуть фантазию участников встречи, например, благодаря тому, что они начнут критиковать предложенный вами вариант, что даст вам возможность задать следующий вопрос: «А как тогда Вы предлагаете поступить?» Полезнее в данном случае даже высказать абсурдную идею, чем предлагать готовый вариант решения проблемы.

Иногда вопрос может и не иметь форму вопроса, но быть высказан в косвенной форме. Например: «Я догадываюсь, что Вы имеете в виду, когда говорите о необходимости сделать так, чтобы Эрик почувствовал свою ответственность перед сообществом за то, что он сделал. Однако я не совсем уверен, что понимаю, как Вы это себе представляете. Расскажите мне чуть больше об этом, пожалуйста». Подобную просьбу/вопрос уместно задавать, если Вы убеждены, что остальные участники процесса тоже этого хотят, а не только для того, чтобы удовлетворить свое любопытство.

Другие коммуникативные навыки включают в себя приемы выражения своих предпочтений, пожеланий, требований, либо переживаний. Не так уж часто медиатору самому приходится применять их в ходе медиации, поскольку в большинстве случаев, пожелания, предпочтения и переживания медиатора не должны влиять и быть предметом рассмотрения в процессе. Однако хорошее владение языком сотрудничества может быть полезным для обучения сторон конфликтной ситуации и их подготовки к предстоящим переговорам.

Например, медиатор может обсудить на предварительной встрече с одним из конфликтующих, как можно заявить о своих пожеланиях другой стороне, чтобы быть услышанным и добиться желаемого результата. Тут будет уместно поговорить о так называемом «Я - утверждении», суть которого состоит в том, что участники конфликта вместо взаимных обвинений говорят о своих чувствах и пожеланиях.

Например, вместо того чтобы сказать: «Ты ни разу еще не помог мне убрать в квартире или хотя бы вымыть после себя посуду за все время, что мы живем отдельно от родителей (я не говорю уже об остальном)», лучше попробовать следующее: «Меня очень расстраивает, что я постоянно занимаюсь домашней работой в одиночку. Я была бы очень признательна, если бы мы могли разделить домашние заботы и обязанности на двоих, так, чтобы я тоже могла отдохнуть после рабочего дня». Когда участники конфликта говорят о своих переживаниях и потребностях вместо того, чтобы обвинять друг друга – меньше поводов для спора и нет причин для подсознательной реакции - встречного обвинения, с целью защитить себя от нападок.

Также медиатор может обсудить со сторонами возможные способы внесения своих предложений по исправлению ситуации (разрешению конфликта) таким образом, чтобы они звучали не как ультиматум, а в виде конструктивного предложения.

Если вы искренне стремитесь помочь людям, которые обратились к вам за помощью в разрешении спора, вы, как медиатор, можете оказать им большую услугу и заслужить их благодарность, если приложите усилия к тому, чтобы немного просветить их и научить элементарным коммуникативным навыкам. Тем более, что они будут полезны не только в ходе медиации, но и, возможно, в будущем, когда ваш клиент вновь обнаружит себя в конфликтной ситуации…

 

Роман Коваль, Президент Украинского Центра Согласия (Киев)

Читайте также:
Навыки медиатора и самооценка. Подход (часть 1)
Навыки медиатора и самооценка. Концентрация и самооценка (часть 3)

=====================

[1] Как заметил однажды австрийский философ Людвиг Виттгенштейн, детально изучавший языкознание и теорию познания: «Философия – это борьба за освобождение интеллекта от словесных чар».

[2] Именно поэтому некоторые люди с трудом переживают молчание и стремятся заполнить любые паузы разговором, – таким образом они избегают опасного погружения в мир эмоций, который для них, как правило, несет дискомфорт и огорчения.

[3] Самая распространенная и очень грубая ошибка многих педагогов, взывающих к сознанию, чести, достоинству и чувству ответственности своих воспитуемых состоит в том, что они начинают отвечать на свой вопрос, не дожидаясь ответа тем самым избавляя своих учеников от необходимости думать, переживать чувство стыда и брать на себя тяжелый груз ответственности за содеянное.

[4] Все, о ком я сейчас пишу, и кого мне довелось знать лично (за исключением моих родителей) были медиаторами.

[5] Подробнее о гуманистической природе медиации можно прочитать в статье Марка Амбрайта Гуманистический подход к посредничеству: путь преображения, путь миротворчества. (http://www.commonground.org.ua/umbr.html) или на английском: Umbreit, M.S. (1997). Humanistic mediation: A transformative journey of peace-making. Mediation Quarterly, 14(3), 201-213. (http://2ssw.che.umn.edu/rjp/Resources/Documents/JUmb97e.PDF)

[6] http://www.commonground.org.ua/dld/Circles_study_rus.zip

[7] Из руководства по медиации Basic mediation skills & process, The Northern Virginia Mediation Service, Inc., 1995.

[8] В медиациях (особенно медиациях потерпевших и правонарушителей) мы, как правило, стараемся обеспечить наличие минеральной воды на столе на протяжении всего процесса. Какое-нибудь печенье и бумажные салфетки также не помешают.

[9] В руководстве медиатора бывает полезно привести список слов, обозначающих различные эмоциональные состояния. На тренинге базовых навыков и на занятиях по повышению квалификации бывает полезно обсуждать и описывать разные эмоциональные состояния и их проявления, делиться опытом реальных медиаций и анализировать эффективность различных приемов в работе с эмоциями.

Тематика: 
Жанр: 

Добавить комментарий

(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.
(If you're a human, don't change the following field)
Your first name.

Выберите рассылки, на которые вы хотите или не хотите быть подписанным.